گزارشدهی و تحلیل دادههای تماس
هر تعاملی که با دستیار صوتی انجام میشود، به صورت خودکار ثبت و مستندسازی میگردد. مکالمات ضبط و به متن تبدیل میشوند و دادههای ارزشمندی نظیر زمان تماس، مدت زمان مکالمه، نوع درخواست، اقدامات انجامشده و نتیجه نهایی مکالمه در پایگاه داده ذخیره میشوند.
این دادههای گسترده به مدیران و تحلیلگران اجازه میدهد الگوهای تماس را شناسایی کنند. برای مثال، میتوان فهمید پرتکرارترین سوالات مشترکین چیست، در چه ساعاتی از روز یا ایام هفته اوج تماسها رخ میدهد، یا چه نوع مشکلاتی بیشتر گزارش میشوند.
گزارشهای دورهای شامل شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) میشود: نرخ پاسخگویی خودکار (چند درصد تماسها بدون نیاز به اپراتور انسانی حل شدهاند)، تعداد موارد انتقالیافته به کارشناس، متوسط زمان مکالمه، و نرخ رضایت مشتریان از خدمات.
این بینشها برای تصمیمگیریهای مدیریتی و بهبود مستمر خدمات بسیار ارزشمند هستند و به سازمان کمک میکنند تا بهصورت دادهمحور عمل کند.
علاوه بر این، در موارد اضطراری، ثبت دقیق جزئیات تماس و اقدامات انجامشده به منظور مستندسازی وقایع، ارزیابی عملکرد تیمها و بررسیهای آتی (Lessons Learned) بسیار مفید خواهد بود. این سطح از شفافیت و قابلیت ردیابی، حسابرسی و نظارت را آسانتر میکند.
تجربه کاربری و پذیرش مشتریان
تجربه سایر کشورها نشان داده است که اغلب مشتریان مشکلی با صحبت کردن با یک دستیار هوشمند ندارند. آنها بیش از هر چیز خواهان دریافت پاسخ سریع و دقیق هستند، فارغ از اینکه چه کسی یا چه چیزی جواب میدهد.
با این حال، برای افزایش مقبولیت و ایجاد تجربهای دلپذیر، چند اصل کلیدی رعایت میشود:
- صدای طبیعی و انسانی: صدای مصنوعی دستیار تا حد ممکن طبیعی، روان و شبیه انسان انتخاب میشود تا احساس گفتگو با یک ماشین سرد به حداقل برسد.
- شفافیت در معرفی: در شروع تماس، سیستم خود را معرفی میکند (مثلاً «درود، من دستیار مجازی شرکت گاز هستم. چگونه میتوانم کمک کنم؟») تا کاربر بداند با یک سیستم هوشمند در ارتباط است.
- امکان انتقال به انسان: در صورت تمایل مخاطب به صحبت با یک کارشناس انسانی، این امکان سریعاً فراهم میشود تا کاربر احساس محدودیت نکند.
هدف ما خلق تجربهای است که روان، قابل اعتماد و دلپذیر برای تمامی تماسگیرندگان باشد. با رعایت این اصول، انتظار میرود پذیرش مشتریان بالا بوده و نرخ رضایت بهطور مستمر افزایش یابد.
جمعبندی و گامهای بعدی
دستیار تلفنی هوش مصنوعی پیشنهادی، ترکیبی از دسترسی دائم، چندزبانگی، سرعت عمل در شرایط اضطراری و دقت در ارائه اطلاعات را برای شرکت گاز قزوین به ارمغان میآورد.
این سامانه میتواند به طور همزمان کیفیت خدمات به مشترکین را ارتقا دهد و هزینههای عملیاتی شرکت را کاهش دهد – همانگونه که نمونههای موفق جهانی نشان دادهاند.
با تمرکز ویژه بر مدیریت تماسهای اضطراری، این سیستم به ایمنی بیشتر جامعه و آمادگی بهتر در شرایط بحرانی کمک میکند و میتواند نقش حیاتی در حفظ جان و مال شهروندان ایفا کند.
گام اول
آغاز فاز مطالعات تفصیلی و طراحی شامل بومیسازی زبان و دانش تخصصی
گام دوم
انجام یک پایلوت کنترلشده برای ارزیابی عملکرد و جمعآوری بازخورد واقعی
گام سوم
استقرار کامل سامانه و آموزش کارکنان برای همکاری بهینه با فناوری جدید
اجرای این پروژه، شرکت گاز را در زمره سازمانهای پیشروی کشور در بهکارگیری هوش مصنوعی قرار خواهد داد و مزیت رقابتی و اعتباری قابل توجهی به همراه خواهد داشت. این سرمایهگذاری در نوسازی خدمات مشتری، نهتنها امروز بلکه در سالهای آینده ثمرات خود را در رضایت مشترکین، امنیت شبکه و بهرهوری سازمان نشان خواهد داد.